코로나가 장기화되면서 ‘카톡 선물하기’를 더욱 빈번히 쓰고 있습니다. 대면으로 선물을 전달드리기 어려우니 온라인으로 선물을 자주 드리게 되는데요. 특히 온라인 서비스 중에서도 사용성과 접근성이 좋아 선물 하는 사람, 받는 사람 모두가 만족하는 ‘카카오톡’으로 선물하는 경우가 점점 늘어나고 있습니다.
그런데 생각해보면 사실 ‘온라인’으로 선물을 하는 것은 대단히 어려운 일입니다. 선물을 받는 분께서 어떤 선물을 좋아하는지 잘 모른다는 ‘선물하기’ 행위의 기본적인 고민에 더불어, 선물을 받는 분께서 ‘디지털’로 전달된 선물을 잘 수령할 수 있을지, 유효기간을 안 놓치고 받으실 수 있을지, 배송지 입력은 잘 하실 수 있을지 등 여러가지가 걱정됩니다.
그런 점에서 최근 카톡 선물하기를 사용하면서 선물 하는 사람, 그리고 선물 받는 사람의 고민을 ‘최소화’ 해주기 위해 부단히 애쓰고 있다는 점을 느꼈습니다. 선물하기 서비스를 사용하는 사용자를 위한 섬세한 배려이자, 궁극적으로는 ‘선물 비즈니스’ 자체가 더 잘 되기 위한 사업적 포인트로 여겨지기도 했는데요. 선물하기를 사용하면서 느꼈던 디테일 포인트를 선물 하는 사람, 선물 받는 사람의 실제 고민과 연결하여 기록해보고자 합니다.
보내는 사람의 고민 🤔
① 어떤 선물을 좋아할까?
사실 이 부분은 위에서 언급한 것처럼 ‘선물’이라는 행위 자체가 가진 본질적인 고민이기도 합니다. 대면에서 선물을 드릴 때도 똑같이 적용되는 고민이죠. 하지만 이 부분에 대해 카톡은 어떻게 고민을 해결해줄 수 있는지 고민했습니다. 그 고민 끝에 나온 기능이 바로 ‘위시 리스트’입니다.
평소에 카톡 선물하기를 둘러보다가, 선물로 받고 싶은 아이템이 있을 경우 ‘찜’ 할 수 있습니다. 그런 뒤, 이 찜한 상품을 카톡 친구에게 보여줄 수 있죠. 그래서 내 카톡 친구들은 내가 어떤 선물을 받고 싶어하는지 ‘위시리스트’만 보면 한 번에 알 수 있습니다. ‘어떤 선물을 좋아할까?’ 고민하고, 탐색할 필요 없이 선물 하고 싶은 분의 ‘위시리스트’를 본 뒤, 제가 생각했던 가격대에 근접한 상품을 선물로 보내드리면 끝입니다.
그래서 요즘 저는 카톡에 친구 생일 알림이 뜨면, 친구의 위시리스트를 먼저 확인합니다. 그런 뒤, 위시리스트에 원하는 상품이 있다면, 고민하지 않고 위시 리스트 상품 중 하나를 선물로 보냅니다. 선물을 받는 친구는 어떨까요. 평소 받고 싶었던 상품이었으니 만족도가 다른 선물보다 더 큽니다. 선물을 하는 사람은 탐색하는 시간을 줄여서 좋고, 선물 받는 사람은 내가 100% 원했던 상품이라 좋습니다. 두 사용자가 모두 윈윈 할 수 있는 장치가 바로 ‘위시 리스트’입니다.
② 이 색상을 마음에 안들어하면 어쩌나?
선물 아이템을 골랐습니다. 그런데 고민이 생겼습니다. ‘색상 옵션’이 있는 것입니다. 블랙, 네이비, 화이트, 핑크 등 수 많은 색상이 옵션으로 있습니다. 이 상품을 좋아할 것 같긴한데, 어떤 색상을 좋아할지는 고민이 됩니다.
이런 고민을 줄여주기 위해 카톡 선물하기는 받는 분이 ‘옵션’을 바꿀 수 있는 기능을 선보였습니다. 색상이 만약 맘에 안든다면, 받는 사람이 색상을 자신이 원하는 색상으로 바꿀 수 있는 것입니다. 보내는 사람에게도 ‘옵션은 받는 분께서 변경할 수 있습니다’ 이 메시지 하나로 인해 색상 옵션을 걱정하지 않게 되었습니다.
색상 뿐만 아니라 선물 받는 분께서 ‘최대한’ 자신이 원하는 상품으로 받으실 수 있도록 배려하고 있습니다. 선물을 보낸 분께서 한우세트를 선물로 주셨는데, 세트보다 한 부위의 고기로 받고 싶을 경우 옵션 변경이 가능합니다. 판매자도 결국은 ‘고객 만족’이 가장 중요하다보니, 선물 받는 분이 선택할 수 있는 다양한 옵션을 걸어두게 되었습니다. ‘옵션’을 받는 분이 변경할 수 있도록 서비스를 개선하며 보내는 사람, 받는 사람 모두의 고민을 줄여주게 되었습니다. 더불어 판매자는 선물 받는 분들의 최종 옵션을 보면서 어떤 옵션이 선물 상품으로서 가치 있는지 가늠해볼 수 있게 되었습니다.
③ 이 선물 하나만 해주기에는 좀 부족해보이는데…
좋은 상품을 찾았습니다. 그런데 선물로 하기에는 조금 부족해보이는 것 같아 걱정입니다. 그래서 다른 상품을 찾아봅니다. 괜찮은 상품을 골랐는데 이번에는 가격대가 생각했던 것보다 높습니다. 딱 중간 가격대의 상품이 있으면 좋겠는데 아쉽게도 없습니다. 그렇다면 차라리 여러 개의 선물을 조합해서 드리면 어떨지 생각해봅니다. 하지만 아쉽게도 여러 선물을 한 번에 보낼 수 있는 기능이 없습니다. 어떤 것을 선물할지 계속 고민하게 됩니다.
이제 이런 ‘선물 걱정’도 덜 수 있게 됐습니다. 카톡 선물하기에서 ‘여러 선물을 한 번에 선물할 수 있는’ 선물상자 기능을 선보였기 때문입니다. 1차 도입에서는 모바일 교환권에만 우선 적용되었는데요. 예를 들면, 커피만 선물 드리기에는 조금 아쉬울 때, 더운 여름 잘 보내시라는 의미로 빙수도 보내드릴 수 있습니다. 즉, 파리바게트 빙수와 스타벅스 아이스 아메리카노를 함께 선물로 드릴 수 있게 된 것입니다.
선물을 보내는 분이, 다양한 상품을 조합해서 선물을 보낼 수 있게 된 점, 그리고 ‘의미’를 담아 선물을 보낼 수 있게 된 것이 이 기능의 큰 장점이 아닐까 싶습니다. 기존의 카톡 선물이 ‘선물’에 그쳤다면, 이제는 ‘선물 꾸러미’로 선물을 보낼 수 있게 된 겁니다. 상품과 상품이 서로 잘 연결되어 선물로서의 가치가 더 극대화 될 수 있는 거죠. 예를 들면, 문구 덕후에게는 문구 상품을 여러개 조합해서 보낼 수 있고, 케익 덕후에게는 여러 브랜드의 인기 케익을 여러개 조합해서 보낼 수 있게 되었습니다. 보내는 사람(의미있는 선물 꾸러미), 받는 사람(감동과 감사), 그리고 카톡 선물하기(매출 상승) 모두 웃을 수 있는 기능인 셈이죠.
④ 친구 주변에 이 기프티콘을 쓸 수 있는 매장이 있을까?
프랜차이즈 기프티콘을 보낼 때 이런 고민을 하게 됩니다.
“친구의 집 또는 회사 주변에 이 기프티콘을 쓸 수 있는 매장이 있을까?”
그래서 프랜차이즈 기프티콘을 골라둔 채, 네이버 지도나 카카오맵으로 가서 친구의 집/회사 주변에 해당 프랜차이즈 매장이 있는지 살펴본 적, 많은 분들이 경험해보셨을 겁니다.
카카오 선물하기에서는 그럴 필요가 없습니다. 프랜차이즈 기프티콘을 보낼 때 이용 가능한 매장이 뜨고, ‘지도로 매장찾기’를 통해 친구 집/회사 주변에 매장이 있는 카톡 선물하기 내에서 확인이 가능합니다. 지도앱과 카톡을 왔다갔다 해야 하는 번거로움이 필요 없는거죠.
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⑤ 익명으로 선물을 전달하고 싶은데 방법이 없나?
제가 즐겨 이용하는 트위터는 ‘익명의 세계’입니다. 실명은 서로 모른채 오직 ‘트친(트위터 친구)’으로 불리며 친목을 형성하고 있죠. 그러던 어느날 친한 트친의 생일에 스타벅스 기프티콘을 보내고 싶어졌습니다. 하지만 실명을 공개하지는 않은 채 기프티콘만 전달하고 싶었죠. 방법이 없을까 찾아보다가 결국 기프티콘을 결제하고, 이를 스샷(스크린샷)해서 DM으로 보내드리는 것이 최선이라는 것을 알게 되었습니다.
익명으로 선물을 전달하고 싶은 경우는 점점 많아지리라 생각됩니다. 트위터, 인스타그램, 당근마켓, 오픈채팅, 카페 등 실명을 서로 공개하지 않은 채 친목을 다지는 공간이 점점 많아지기 때문입니다. 이런 ‘익명 선물’을 위해 카톡 선물하기는 선물코드로 ‘익명 선물’을 보낼 수 있는 기능을 도입했습니다. 결제한 뒤 코드만 따서 드리면, 카톡을 통해 선물을 보내고 받을 수 있되, 받는 사람은 보내는 사람이 누군지 모르고, 보내는 사람은 받는 사람이 누구인지 모르게 됩니다. 익명으로 선물을 보내고 싶어하는 니즈를 잘 간파했다고 생각합니다.
받는 사람의 고민 🤔
① 못 마시는 음료 기프티콘을 받았는데 어쩌지?
카톡 선물하기에서 가장 잘 ‘팔리는’ 선물은 무엇일까요? 조심스럽게 추정해보건대 ‘스타벅스 기프티콘’이 아닐까 싶습니다. 스타벅스가 지닌 브랜드 이미지 덕분에 저렴한 가격에도 무난하게 선물할 수 있는 상품이 스타벅스 기프티콘이라는 생각이 드는데요. 저 역시 가장 많이 선물했고, 가장 많이 받은 선물이 바로 스타벅스 기프티콘입니다.
스타벅스 기프티콘의 장점은 해당 금액에 해당하는 다른 제품으로의 결제가 가능하다는 것입니다. 예를 들면 4,100원짜리 아이스 아메리카노 기프티콘을 받았다면, 4,100원에 해당하는 스타벅스 제품 어떤 것도 결제가 가능합니다. 하지만 4,100원에 딱 맞는 제품은 많지 않습니다. 또한 4,100원 이하 제품을 결제할 때는 해당 기프티콘을 사용할 수 없다는 단점이 있죠. 그래서 보통은 ‘추가 결제’를 하면서 기프티콘을 사용하게 됩니다.
그 때 카카오 선물하기는 추가 결제를 카카오 페이를 통해 바로 할 수 있도록 해주고 있습니다. 기프티콘 바코드 위에 ‘카카오페이로 추가결제’ 버튼이 있고, 이를 선택한 뒤 비밀번호를 누르면 결제 바코드가 실행되죠. 추가 결제를 위해 신용카드를 꺼낼 필요 없이, 스타벅스 e-카드를 보여줄 필요 없이 기프티콘 바코드를 보여주면서 바로 추가 결제를 할 수 있게 된거죠.
스타벅스도 이 사용성을 환영합니다. 이 기능이 없었다면, 고객이 추가 결제 수단을 준비하는 동안 직원은 대기해야 했을테고, 그렇다면 결제 시간이 길어졌을 것입니다. 하지만 기프티콘 바코드를 찍고, 손님이 카카오페이 비밀번호만 입력하면, 바로 추가 결제가 가능합니다. 고객(모바일 only)과 스타벅스(줄어든 결제 시간), 그리고 카카오(카카오 페이 거래액 증가) 모두가 ‘윈윈윈’할 수 있는 포인트가 아닐까 싶었습니다.
② 같은 기프티콘이 너무 많은데 어쩌지?
간혹 선물을 받다보면 비슷한 기프티콘을 갖게 되는 경우가 있습니다. 예를 들면 스타벅스 기프티콘을 선물로 받았는데, 이미 못 쓰고 있는 스타벅스 기프티콘이 너무 많은 상황처럼 말이죠. 이럴 때, 고민을 하게 됩니다. 선물을 정중히 사양하고 싶은데 방법이 없을까, 받아도 못 쓸 것 같은데 방법이 없을까, 이렇게 말이죠. 하지만 결국, 선물 주신 분께 차마 말하지 못하고 ‘어쩔 수 없이’ 선물을 승낙하게 됩니다.
하지만, 카카오 선물하기에서는 그런 고민을 하지 않아도 됩니다. 최초 유효기간이 지난 기프티콘부터는 연장 또는 환불 처리가 가능합니다. 그럼, 선물 보낸 분께 환불이 될까요. 아닙니다. 선물을 받는 분께 환불이 됩니다. 선물을 보낸 분 입장에서는 선물을 했는데 받은 분이 환불을 하면 기분이 나쁠 수 있죠. 그래서 카카오 선물하기는 받는 분께 선물 가격의 90%가 선물 받는 분께 돌아갑니다. 그리고 선물을 보내는 분께는 환불 사실이 알려지지 않죠.
만약 같은 기프티콘이 너무 많아서 걱정이라면, 최초 유효기간이 지난 뒤 환불을 하시면 됩니다. 그러니 언제 기프티콘을 쓸지 걱정하지 않아도 됩니다.
이런 기능이 있다면 어떨까? 🤗
글을 마치면서, 카톡 선물하기를 사용하는 사용자로서 이런 기능이 있다면 어떨까 아이디어를 풀어보며 끝내볼까 합니다.
첫번째 기능은 나에게 선물을 준 분의 ‘생일’을 강하게 알려주는 기능입니다. 많은 분들이 그렇겠지만 받은 만큼 꼭 보답하고 싶은 마음이 있습니다. 내 생일을 챙겨준 분만큼은, 내가 꼭 챙겨드려야겠다, 생각하게 됩니다. 하지만 ‘바쁘다 바빠 현대 사회’에서는 제게 선물을 준 분들의 생일을 놓치게 되는 경우가 많습니다.
이를 위해 ‘선물 준 분의 생일 알림 메시지 받기’ 기능이 있다면 어떨까요. 1년 이내 내게 선물을 준 분이 생일을 맞이하게 되면 카톡 선물하기에서 메시지를 보내주는 것입니다. ‘OO님의 생일에 선물을 준 XX님의 생일이 오늘입니다!’처럼 말이죠. 이런 메시지를 받는다면 높은 비율로 선물을 바로 결제하지 않을까 싶습니다. 선물을 할 ‘명분’이 확실하기 때문입니다. 그리고 카톡 선물하기의 매출은 더 높아질 수 있지 않을까요.
두번째는 기프티콘의 유효기간을 자동 연장해주는 기능입니다. 일정한 주기로 사용하지 않은 기프티콘의 유효기간을 수동으로 연장해주고 있는데요. 물론 자동 연장을 하게 되면 카톡과 업체들은 싫어할 수 있습니다. 유효기간이 지나 사용하지 못한 상품으로 인해 얻는 ‘낙전 수입’이 꽤 쏠쏠하기 때문입니다. 또한 유효기간 연장을 자동으로 해놓을 수 없는 법적인 제약이 있을 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 저를 포함한 많은 분들께서 유효기간을 단순 연장하는데 많은 시간을 쓰고 있지 않나 싶습니다. 또한 유효기간 연장을 놓쳐 사용하지 못하게 된 기프티콘도 많고요. 그런 점에서 유효기간 자동 연장 기능이 도입된다면 좋을 것 같습니다.
마치며
카톡은 거의 모든 국민이 쓰고 있는 메신저 플랫폼입니다. 그렇기에 선물을 보내는 사람은 받는 사람이 ‘확실히’ 받을 수 있다는 어느정도의 확신이 있고, 보내는 사람 역시 ‘메시지 확인하듯’ 빠르게 선물 확인이 가능합니다. 모바일 선물하기에 있어서 가장 큰 허들을, 카톡은 메신저라는 플랫폼으로 깨고 시작하는 것입니다.
그럼에도 여전히 해결되지 않은 선물 하는 사람과 선물 받는 사람의 ‘고민’을 줄여주기 위해 카톡 선물하기는 계속 진화해나가고 있습니다. 사용자 니즈와 다양한 유저 시나리오를 깊이 이해하고, 이를 어떻게든 만족시켜드리기 위해 부단히 애쓰고 있다는 느낌을 받았습니다. 선물 하는 사람, 선물 받는 사람의 고민을 ‘제로’로 만들어주는 그 날을, 카톡 선물하기가 만들어주길 기대해봅니다.